いつものネットサーフィン中に見つけたニュース。
【日本の空港スタッフのショッキングな動画が拡散】ニューズウィーク日本版 （ここをクリック）
その動画とはこれ。
日本のある空港の荷物受け取りコンベアで、係員が「トランクを拭いている」動画。
たったそれだけのことなんですが、これを見るといろいろな思いが浮かんできますね。
これって係員が自発的にやっているのか。それともマニュアルに書かれたことをルーチンとしてこなしているだけなのか。
マニュアルにあったにしてもこれが「誰の発想なのか」。それをマニュアル化するにあたって「会社の方針」がどう関係しているのか。従業員はどう思っているのか。
どちらにしてもこの根底には「おもてなし」「お客様重視」の発想があるからで、日本独特のものが世界で注目を浴びている「改善（Kaizen）」も同じなんでしょう。
これって「上から下」への流れから出てくることではなくて、現場の一人ひとりにそういう発想が根付いているから生まれるんじゃないですかね。
誰に評価されるわけでもないのに、お客様の為に改善を続ける姿勢って凄いですよね。見えないところでもそれをやる。このカウンターは表側で客から見えるからなんらかのパフォーマンスとも取れて、見えない裏側でやっていたのなら、私は涙が出るほど感動したはずだけれど、この動画は微妙だと思う。でも外国人には「ありえない」ことなんでしょうね～。
私は商人の生まれ育ちですが、商人には常識としてそういうのがあるものの、その考え方がこういうところにも広がっているのが日本の凄さだと思いました。
利益を出すのに全社一丸となるのは当たり前としても、根本に「客の笑顔が利益の種」であるという信仰にも似たものが日本には当たり前に存在する。
「お客様は神様」というのはサービス提供側が考えることで、客が「俺は客だ、神様だ」みたいに考えるのは「日本人の劣化としか言いようがない」と思うのだけれど、それでも客に腹をたてること無く、黙々と「やるべきことを探し続けて、それを実行する」日本の伝統的サービス業のあり方って本当に凄いと思う。
特に海外に住んでいるとこの「違い」ってのがイヤってほどわかりますよね。
オーストラリアって店も客も同等で、「買っていただく」という発想がまるでないのね。馴れ馴れしさがオーストラリアの魅力でもあるけれど、「友達が友達に売ってあげる」感覚に近いと思う。だから店員は客にへつらわないし、客も偉そうにしない。でも中にはつっけんどんでいかにも「いやいや仕事をしている」と見える従業員も普通にいる。
お客様は神様ってのを英語でいうと「Customers are always right」っていうのかもしれなくて、そんな標語を掲げているお店もあったっけ。でもその店に行っても他店と違う感じはまったくなくて、その標語って客じゃなくて「従業員向け」に「お前、客と喧嘩するなよ」と言っているようにも思えたっけ。オーストラリアでは客が強気で出るとそれに負けずに従業員が反論するのが普通だったし。また客の正当なクレームに対しても「It’s not my fault（私が悪いんじゃない）」という言葉をあちこちで何度も聞いたっけ。客は個人に文句を言っているのではなくて、店や会社に言っているのに、それがわからない従業員はいっぱいいた。というかクレームのやり方がオーストラリアは違うのね。
日本では会社や商品やサービスに関するクレームがあって、怒り心頭の場合はそれを目の前の従業員に普通にぶつけるけれど、オーストラリアではそれはしない。ニコニコしながら目の前の従業員を立てつつ、「会社の対応（等）に問題があるんじゃないか」という論点をはっきりさせて、「自分の要望」も的確にいうのが普通。「問題を解決するにはどうしたらよいか」と目の前の従業員に相談するような感じ。腹の中が煮えくり返っていてもそれを表に出してぶつけるような日本人みたいなことはしないし、「クレームの窓口になった従業員は会社の代表である」という意識を従業員も客も持っていない。だから店で従業員に怒鳴るようなオーストラリア人はまず見たことがない。でもたまにそれを見ると、日本人の老人だったり。（笑）
そういう傾向って欧米では当たり前のようで、例えば日本だと「お茶ちょうだ～い」なんて気軽に言うような店でも、「Could you please ~~~」なんて丁寧に、そして静かに言う欧米人が多いのに驚いたことがあったっけ。女性のいる飲み屋でも同じで「酌婦」だと思って偉そうなことを言うと、「そういう言い方をするな」とピシャっと言われたり。日本では「お代わりをちょうだい」の意味で、空になったグラスを持ち上げてカラカラ振る動作をするけれど、結構多くの国でそういうのは軽蔑されたり。日本はやっぱりアジアの国で、「欧米みたいな個人を尊重する考え方」が欠落しているところが間違いなくある。
でもそれを良いの悪いのと考えるのは「外国かぶれ」だと言って良いと私は思っていて、寿司屋の「いらっしゃい！！」と他の客がびっくりするような大きな声でいうの同じで、日本の文化でしか無いですよね。相手をバカにしているわけでも何でも無い。
でもま、日本って「常識的な国」だと日本人が勝手に思っているだけで、海外と比べると全くなってないという面もあるんでしょう。というか、世界中の人が「自分はまとも」だと思ってるんでしょうね。
さて、マレーシア。
サービス業がどうあるべきか。客とは何か。客はどうやったら喜ぶのか、また来てくれるのか。従業員は何を常に心がけるべきなのか。それらのことを「生まれてから一度も考えたことがないように見える人たち」がごっそりいる。
これを実感した時に、マハティール氏の「ルックイースト政策」ってなんだったのかと思いましたよ。上辺だけ日本を真似てもどうにもならないはずで、働く人たちの一人ひとりの思いが積み重なって日本の戦後の復興、発展があったはずで、日本式のマニュアルを作ったところで、「それの提案は下から上がってきたもの」じゃなければ意味がないですよね。
上からの押しつけなら、従業員が考えるのは「収入を得るために我慢してやりたくないことをやるのか、無視するのか」という方向へ動くだけだと思う私。これは日本だって同じで、だからこそ下からの盛り上がりを作るわけでしょ。みんなで考えてみんなでやろうよと。それが日本の原動力だと私は思っているわけだけれど、マハティールさんのルックイーストではそのいちばん大事なコアな部分をマレーシアに持ち込むことは出来なかったんだろうと思っています。
でも「やる気がない」「努力もしない」ように見える人たちが多い中、ニコニコと愛想を振りまいて動きも早く仕事をこなしている若者たちもいる。
へーー、こういうのもいるんだ？なんて思って声をかけてみると、ミャンマーだったり、フィリピンだったりの外国人。でもバングラディッシュからの多くの人たちは、そもそももっと根っこの基本的がことがわかっていないと感じることがあるし、インド人の多くは「金儲けに熱心」というのが見えすぎる。客のことなんか考えていないのは同じ。
サッカーの試合が終わったあとに会場を掃除する日本人ってのが海外で有名になったけれど、私はあれが本当に良いことかどうかはわからなくて、実はあれをすることによって「ファンたちが余韻を楽しんでいる」んじゃないかと思っています。でも良いことかどうかと問われれば良いことなんだろうけれど、ああいうことをするのが常識だと固まってしまう日本のマイナス面も多々あるとあれを見ていて思うんですわ。
みんなで頑張ろうという意識が、「お前もちゃんとやれよ。見張ってるからな」みたいな方向へ進化してしまう。
でもそれって全体主義的な考え方ではそうなるのも当たり前で、だからこそ同じ価値観が広がっていくんでしょう。
それそれそれ、そういうのが嫌だから海外に出たんだよ、という日本人も多く、もしかしたら私もそのうちの一人かもしれない。日本では息苦しさしか感じたことがなかったんですから。
でも、そういうふうに言いながら、自分の価値観と違う外国人を見ると「こいつら駄目だな」なんて普通に思っちゃうわけだから、日本のいやらしい面もしっかり受け継いでいる。クレーマーにはなりたくないけれど、心の中はクレーマーそのもの。「貴方の価値観を受け入れます」なんて寛容さは私の中には無く、我慢するだけ。嫌なことは早く忘れようと思うだけ。そして時間と共に慣れていくだけのことで、決して受け入れているわけじゃない。（笑）
ここに海外での子育ての見えない危うさがあると私は思っていて、子どもにしてみると「その育った環境が彼らの常識、価値観になっていく」のね。ここの怖さを海外で子育てする親は真剣に考えるべきじゃないですかね。
話は戻って日本ですが、自分で確かめれば良いだけのことなのに、スーパーで買った商品が「賞味期限切れ」だと逆上して「店長を呼びつけて謝らせる日本人」ってのもやりすぎと言うより狂っているとしか思えない。そういう傾向が保育園問題がらみでの「日本死ね」という言葉にも見えるわけで、日本は「自己中のおかしな方向」へ動いていてそれに賛同する政治家、著名人、メディアがいるなんて信じられないぐらい。
でもやっぱり「どうやったら客（他人）が喜ぶのかを自ら考え続ける日本の伝統」は私の中にも存在するし、ああ、日本人で良かったなぁと思うわけです。
そんな事を考えさせられた、動画でした。