前に「英語を学ぶのに良いユーチューブの動画」を紹介したことがありますが、今回、面白いのがあったので再び紹介します。
海外で「なめられている・・・」って感じることがありますよね。その時に我慢しては駄目で、「一言いう」のが大事だという話。
こういうレストランとかホテルで、オーストラリアで「おかしいなぁ・・・」って思ったことは一度もないのですが、まさにこの動画で言っているように「ハワイ」では数度経験があります。「日本人が多く行く【観光地】」で良く起きるのかもしれない。
彼らが「面倒だから、適当に・・」というのではなくて「明らかに差別している」って感じることがあるんですよね。これってアメリカの場合、チップの習慣がありますが「日本人はそれに慣れていない」ことがあると思うんです。だから「チップを払わないことがある」はず。だからこの動画でも言っているように「勘定にすでにチップが含まれているケース」もあるんじゃないでしょうか。あるいはチップを従業員じゃなくて「店が取る」悪質なケースもある様子。
どちらにしても彼らは「ったく、日本人だよ・・・」って思っているのは間違いがないと思います。あるいは「（どうしようもない）中国人に間違われる」と似たようなことが起きることもあると思っています。
ま、日本人って彼らからすると「金にならない」あるいは「騙したら儲けられる客」「文句を言わない人種」に見えていると私は思っていて、こんなこともあったんですよ。ハワイの中華料理屋に行ったら「あからさま」にサービスが「他のテーブルの客より悪い」ことがあったんです。歳をとったウェイトレスというかオーナーかもしれませんが、明らかに態度が悪い。その時はおかしいなぁ・・、勘違いかな、と思っていたのですが、帰る時の支払い時にチップを払ったら「突然顔色が変わった」んですよ。まぁニコニコサービスが良いこと良いこと。
帰る時にサービスが良くなってもしょうがないですが、こういう時は困りますよね。
ですから、もしかしたら「この客からはチップがもらえない」と思っているかもしれないと思った時には、「この店はチップは請求書に含まれているんですか？」と「あえて聞いてみる」ことにしています。「Yes」でサービスが悪かったらどうにもなりませんが、「No」なら「わかりました」と言えば、彼らは「この客はチップを出すだろう」って思うはずですよね。チップのことは考えていない客だったらそんなことを聞くはずもありませんから。ただチップが含まれているのに満足なサービスを得られなかった場合、「一言文句をいう」「チップは払いたくない正当な理由を言う」なんて芸当は私にはできません。（笑）
ただこれをあえて聞くってことで相手に「何か伝えること」が出来ると思っています。あるいはイギリス人やオーストラリア人は嫌う、いや軽蔑されると言っても良い方法ですが、「最初に、さっといくらか握らせてしまう」ってのも一つの手かもしれないと思っています。アメリカ人は良くこれをやるようで、その習慣をイギリス人がバカにしているのを聞いたことがあります。「金を出して自分だけ特別扱いをしてもらおうとする卑劣な行為」ってことなんですね。たしかにこれってTPOを考えないと駄目で、場合によっては本当に軽蔑されることも起きる。でもこれって日本には昔からある「心付け」の習慣でもあるわけで、それを海外でも使ってみるのは決してわるいことではないと思っています。「俺だけ特別待遇をしてくれ」じゃないんですよね。お互い、気持ちく「ギブアンドテイク」をする日本の良い習慣だと思います。ま、それが「チップの歴史」なんでしょうが。
私はチップの習慣がないマレーシアでも「非常に快いサービスを受けた」と思うときにはチップをその（店ではなくて）当人に渡すことがあります。ま、日本でも同じですね。心付けです。私にしてみると「その習慣」がその国にあるとかないとかは関係ないと思っています。逆にチップの習慣がある国で、チップを払いたくないと思った時にどうするべきかってのを私は知りません。
ただどうしても「馬鹿にされている」と感じることはあると思います。ぞんざいな言葉を使われたり、サービス業ではあり得ない態度だったり、「面倒くさい」みたいな顔をされたり。
これって「相手が我々だから」なのか「そもそもそういうアホ」なのかはわからないわけです。もちろん他の客との違いがあれば「何かおかしい」のはわかるわけですが、そういう場合はどうするか？
つい最近ですと、私はマレーシアの「マリオットホテル」のフロントでそれを体験しました。インド人の女性が「面倒くさそうな態度」で「悪い言葉」を私に使うんです。悪い言葉とは、たとえば「want」という単語。本来これは「Would you like ~~」とか言うべきなのに「Do you want~~」とかの言葉を使い、こちらの目も見ないで対応していました。この時はカチンと来ましたから、私としては「知る限りの最上級の丁寧な言葉」を彼女に使いました。でも変わらないので、その時には何も言わず、「マネージャー宛に手紙を書く」ことにしました。
それとクアラルンプールのマリオットには対応が素晴らしい「日本人スタッフ」がいるんですね。日本人の客には必ず彼女からコンタクトがある。この女性はフロントのインド人女性とは正反対で、「ここまでする？」というくらいサービスが良かったです。KLのマリオットに関する日本人の口コミを見ると、「マリオットは良い」と書いてあるのはこの女性のおかげだと私は思っていて、この女性がいなければ、部屋も薄汚いし、サービスも良いわけでもないろくでもないホテルだという印象です。この日本人に、フロントの女性がアホなのを伝えて、「このことはネットにもトリップアドバイザーにも書くつもりだし、これが改善しないのならもう二度とこのホテルには泊まらないつもりだからきっちり上司に言ってくれ」と伝えておきました。無駄でしょうが。（笑）
そこまで言うか？って思うかもしれないですが、欧米人って結構やるんですよね。そしてホテル側も「こういう対処をしました」と後から返事を送ってくる。これってビジネスの世界では当たり前で、「クレーム」があればそれに対して「どう対処するか」の返事は常識じゃないですか。個人の世界では「それは関係ない」ってことじゃないと思うんです。実際に「良いホテルだよ」とか「良い店だよ」なんて紹介して、紹介された方もいい迷惑だし、こちらはあとで恥をかくわけで、ホテルや店は当然、評判を落とすだけで誰にとっても良いことじゃないんですね。単なる「口コミとかクレーマーがいた」で処理するべきことじゃない。
もちろんそれは「客がどう思うか」じゃなくて、「店やホテルが何を求めているのか」を重視するべきで、どこでも自分の言いたいことをいうのはただのバカで、マクドナルドやホーカーズで文句を言うべきじゃない。でも普通はどんな店でも「サービスには気を使っている」のがわかるケースがあるじゃないですか。そういう時には「言われたほうが店は嬉しい」ってのは私みたいに商人として育ったものには常識なんですね。「何も言わずにもう来なくなる」「悪い口コミを広げられる」方が困るわけだし。そしてクレームがキッカケで、その対処が素晴らしいとその客は新たな「ファン」になるんですね。普通の事業会社でも同じなはずで、「クレームこそが顧客獲得の大チャンス」だと私は考えています。だから昔から皆が嫌がるクレーム処理は私は大好きでした。こちらからアプローチしなくても、お客の方から来てくれるんですから。（笑）
でもま、マレーシアのホテルってどこも似たような感じで、高級だから対応も良いってわけじゃないのね。でも私が知るかぎりではOne World Hotelの従業員は良い感じで、それも私がOne World Hotelが好きな理由です。
ホテルにもいろいろあって観光客が多い所とビジネス客が多いところがあるじゃないですか。有名ドコロって結構ビジネス客が多くて、どのホテルチェーンも顧客獲得で一生懸命ですよね。航空会社のマイルと同じで、世界中どこに行くにもヒルトン系、マリオット系、インターコンチ系（私はこれだった）に泊まるとか。だから「顧客」ってのが存在して、どこかでヘマをやらかすと大きな問題になるんですね。だから彼らも気を使っているのが現実で、たまたまそこに泊まっただけだと遠慮する必要なんか全く無いのね。ホテルのマネージメントも客からのフィードバックを欲しがっているんですから。
また普通のお店で「売り子やキャッシャー」の態度が悪いことがありますが、その時には「今日は何かあったんですか？どうしてそんなにナーバスなんです？」なんて（嫌味っぽくならないないように）嫌味を込めて聞いてみたり。（笑）
ま、とにかく「泣き寝入り」はしないほうが良いと思うし、やっぱり大事なのは「英語」と「笑顔」だと思います。英語なんか通じれば良いという人は結構いますが、丁寧語も使わずに「I want ～～～」を連発するようだと「教養のない人」とみられるのは間違いがないはず。これはマレーシアとて同じだと思います。そして「俺は客だ」みたいな態度じゃなくて「大人が子供に言う」感じで、「気づかす」「わからせる」「諭す」のが大事だと思っています。
そしていまだに一度も経験がありませんが、「どうしても受け入れられない」と思った時には、それをはっきり言って、そこから立ち去ることに決めています。また私は英語がうまくありませんが、もし出来るなら「私にそういう言い方、態度はしないで欲しい」てなことを「おかしくない言い方」で言えたら良いなと思ったり。
あああ、過去に一度経験がありました。ゴールドコーストの当時有名な韓国料理屋だったんですが、途中で「我々に対して」というより「彼らのサービスに対する考え方」が気に入らなくて、５，６人で食事に行ったのですが、食事の途中で、「もうここでストップ。帰るわ。チェックして」と言ったことがあります（笑）。その店のオーナーは友人で、その時にはそのオーナーはいなかったのですが、あとで電話がかかってきて平身低頭で謝っていました。でも謝ってほしいんじゃないんですね。良い店だから、そして同じアジア人として共通した価値観もあるわけで、もっと良い店であって欲しいと思っただけ。ま、ある従業員が機転が効かなくて馬鹿なことに固執していただけなんですが、私のその態度を見て、その若い子は驚いて震えていましたっけ（笑）。そしてその子がその時にはいなかったオーナーに電話をしたわけですが、あの子はあの時、何を学んだのかそれが未だに気になっています。馬鹿な日本人がいたと思っただけなのか、サービス業に携わる上で大事なことを学んだのか、それはわからず。
それとクレームをはっきり言った経験もありましたわ。レストランに入った時に、席に案内されるまで待ちますが、その時に「Hang on」って言われたんですよ。これって「ちょっと待って」みたいに（オーストラリアでは）普通に使う言葉ですが、「客に使うべき言葉ではない」わけで、その時は「Hang on? その言葉は使わないほうが良いよ」と言ったことがあります。相手は多分チャイニーズですが、まさかそんなことを「日本人」に言われて面白く無いと思ったはずで、バツの悪そうな顔をしていましたが、ちゃんとしたレストランですから私はそれを「言うべき」だと思いました。普通のカジュアルな店なら構いませんが。きっとあの彼は「日本人め、ちくしょ～」と思っているはずですが、あれ以来、「Hang on」は使っていないと思うし、それが彼にとって、店にとって良いことだと思っています。
英語に慣れ始めた時って、彼らがよく使う短縮形、たとえば「I’m gonna ~」とか「I wanna ~」とか、それを使うと「俺もイッパシに英語をしゃべれるようになった」みたいな感覚を持つこともあると思います。私が若いころはそうでした。でもこんな言葉、つまりスラングなんて知らないほうが良いくらいで、ちゃんと「Could you please ~~」とか「I would like to ~~~」「Could I have ~~」とかそういう言葉を普通に使えるようにならないと駄目だと思います。また相手の言う意味がわからなくて「What?」なんて聞き返すのは最悪で、最下層の人間と思われてもしょうがない。
自分は日本人なんだから「英語がヘタでも当たり前だ」と自分で自分に言い訳をする人は多いですが（私もその類 笑）、相手はそんなことは考えていないんですね。「教養もない奴だ・・」って思われていることは多いはず。また自己主張をしないでニコニコしている日本人的美徳も、「何も考えていないアホだ」ぐらいにしか思われないのが普通。世界では日本みたいに「相手の立場になって考える」って希薄で、また彼らは彼らの常識や価値観を中心に考えているわけで、「この人は日本人なんだからしょうがない」みたいに考えてくれてはいないと思ったほうが正解じゃないですかね。我々が日本でやりたい放題の中国人に対して「中国人なんだからしょうがないよね」なんて思わないのと同じ。
結局ですね、日本人に多い傾向として、「自分はそこの住人だという意識」が低いんですね。住んでいるのに「旅行者気分」でいて、「自分は特別扱いされるべき」という感覚があるんじゃないでしょうか。だから地域コミュニティも無視するとか、「英語が下手くそて何が悪い？」なんてことを考える。この傾向はロングステイヤーに顕著だと私は思っていて、それでいて海外移住じゃなんじゃと「旅行者気分なのに住人の様なこと」を言う。美味しいところ取りをしているズルさは現地人が見てもすぐわかるのに。日本国内にいる外国人だと考えてみればすぐわかるはずで、顔では笑っていても「こいつらしょうもねぇなぁ」と思われているであろうことは簡単に想像できる。
「俺はこの国の客だ」と住人が考えているという非常に歪んだ形があるわけで、その歪はいたるところに出てくるんですね。これってオーストラリアも同じで、「日本人扱い」つまり客として扱ってくれる時期がありますが、「この国に永住するという意思表示」あるいは「市民権」を取ると突然、態度が変わるなんてことも起きる。「責任」も追求されるってことなんですね。でもそれが本来の「住人」の姿であるわけで、それが当たり前。これは上にも書いたように、「日本に住む外国人」を考えてみればすぐにわかること。
言葉が出来ない、ヘタだなんてのは言い訳にならない。でもこれを逆利用する手もあるんですね。「いつ本国に帰るかわからない」「気に入れば長く住もうと思う」なんてことをいうと、「この国は良い国だから長く住んだら良いのに」なんてことを言われる。これって「気を使ってくれている」わけで、地元民は「自分の国を良く思って欲しい」のは万国共通ですから、お客様扱いをしてくれるのね。（笑）
でも「皆が平等の場所」に行くと、日本人は損することが多い。でもこれは相手が悪いんじゃなくて、日本人が日本人の価値観を引きずったままだからそれが起きるってことじゃないでしょうか。「海外に出たら日本の常識は忘れて・・」なんて口では言うけれど、それができる人は極々少数派。私もオーストラリアだけで２５年住んでいますが、いまだに「日本の常識」を主に生きていますし。（笑）
ま、自分の権利、要望は「はっきり言う」のが海外でのお約束だと私は思っていて、でもその「言い方」を学ばないとならないと思います。そうじゃないと、「ルールもマナーも知らない中国人に注意したら逆ギレされた」のと同じようなことが起きて、益々、日本人は差別されるはず。そもそも「お客様は神様」だなんて考え方は世界にはないわけで、「良いサービス」を受けたら、それは当たり前じゃなくて「ラッキー」だと思い「感謝の気持ち」を伝えることが大事だと思います。日本みたいに「俺は客だ」みたいな態度をしても良いことって何も無いんですね。
そして「扱い方が悪い」と感じた時には「にっこり笑いながら、それとなく伝える」ことも重要かと。
こういう当たり前のノウハウも持たずに、「何かあると店のせい、相手のせい」にしてブー垂れる人が多いのはブログを見ていてもわかりますよね。「マレーシアはそういう国だ」なんて断定する人も出てくる。それはオーストラリアでもどこでも同じ。
相手は「こちらを見ながら態度を変えている」という現実に目を向けるべきだと思っています。今日、紹介した動画はそこのところを言っているんじゃないでしょうか。
な～～んてことはわかっているのに、私はいまだに「このやろ～～、ば～～か」なんていつも心の中で文句を言っています。（笑）